泉州南安仑苍镇，全国著名的水暖之乡，海西水暖卫浴的重要基地。随着电商产业的发展，随着当地传统品牌企业的频频触网，随着全国惟一的水暖厨卫电商协会的成立，当地的电商生态发展受到各界关注。日前，由阿里集团支持的青年学者成长和创新团队一行来到仑苍考察当地的电商发展，青年博士们与当地传统企业负责人面对面交流，大家就非快消电商行业如何构建线下第三方服务体系、全网电商数据如何进行二度开发利用等问题进行了思想碰撞。
利用数据 创造使用通过合作重复营销
目前几乎所有的电商圈都在提O2O的概念，很多企业也在探索线上线下融合的多种可能性。“可以说尚没有哪家企业成功地探索出最佳模式，大家都在试。”阿里研究院专家盛振中说，不过其核心内容离不开对线上线下客户数据的分析与使用。
“这个问题我们已经关注到了。”九牧集团电商部门相关负责人薛勇说，作为水暖厨卫电商单品销售排名靠前的企业他们在近期加强布局O2O的前提下，成立了专门的客户数据研究中心，通过研究客户的消费习惯及数据引导企业的生产与销售。“已经成为一个智囊团”，为了激发客户的二次营销，今年九牧还组建了“健康家装联盟”将所有跨界相关的产业纳入联盟当中，集结了业内2000多家企业，通过与跨界企业的互换数据令客户数据产生二度营销，带来效益。此前中宇建材集团同样也在探索客户数据二度激发运用的多种可能性。
除了通过研究及合作的方式激发客户数据的营销，海西水暖厨卫企业还积极探索发掘对O2O潜在价值，将产品服务附加值融入O2O。“现在的马桶冲水时如果没有盖上盖子，水流的冲力会令细菌在空气中扩散，对人体产生危害。消费者不知情，我们需要宣导，而有些消费者知晓却仍不盖，因为没有养成这样的生活习惯。大家对卫浴所带来的这种无形的健康安全并不是很在乎，更在乎的是有形的、能看得见的，如产品外观和功能等。我们要让消费者关注卫浴能给生活和健康带来的价值，让消费者能够认同并愿意为此买单。”中洁网负责人刘伟艺说，还有针对线上水暖厨卫产品的后期保养问题也可以通过后端数据的整理及沟通，时时发布相关产品的保养诀窍等来增加顾客的粘性及品牌传播。
汇聚力量 水暖城将成海西行业电商中心
南安是中国四大水暖卫浴基地，2013年南安市水暖厨卫产业实现规模工业产值达170亿元，遍布全市的卫厨企业有1000多家。与线下稳居全国水暖厨卫产区第一的地位不附的是，目前相关产业在线上领域销售额排名靠前的五大企业当中，南安只占据两席。大力发展电商渠道已经成为业界的共识，如何推动呢?业界认为，离不开线下实体园区的培养。
“电商只是渠道或者工具，可是随着智能移动客户端等形式的丰富，商务电子是不能被忽略的市场。”南安水暖厨卫电商协会会长蔡吉林说，为了更好地依附地缘优势，仑苍镇的水暖城一二三期已经逐步形成立体式的线下市场资源。“从展示到物流再到电商产业基地，助力线上发力的线下资源整合基础已成规模。”日前走访的复旦大学李玲芳博士说。
南安水暖厨卫电商协会秘书长阮志总介绍说，中国水暖城总规划用地为1020亩，集水暖卫浴洁具、工业阀门等产品展示、经贸于一体，预计总投资36亿元。首期已经建有水暖阀门会展中心一座，次中心17个和产品展示窗口498间。二期主要用于产品展示、仓储、物流等，和一期一样650多间店面已经全部入驻。目前已经基本建成的三期工程被列为省、市重点项目，分设形象展示区、总部体验区、商住安置区、配套服务区，集品牌推广、产品营销、技术洽谈和区域总部等商务办公于一体，预计今年将投入使用。“三期我们将为行业内的电商从业者提供更多的便利窗口。”他说，南安的产地优势是其他地方难以复制的，可是业界还是需要引进更多的电商人才，这点将决定未来当地产业的线上线下融合的发展速度。
直击痛点 打通客户第三方安装系列难题
顺应O2O的全网融合，以南安为代表的海西水暖厨卫产业区也紧随其后。中宇建材、九牧集团为首的传统品牌都开始了O2O的全面布局，不过在布局的过程中发现，除了与线下分销商利益分割的结点外最困扰产业发展的还有后端的安装客服需求。
“企业的线下渠道已经有千家级别，遍布全国各地，如果由公司自己组建客服队伍实话说压力并不小。”中宇建材集团副总裁林文武说，如果阿里集团可以通过互联网的渠道组建一个第三方服务平台与企业进行对接，那将带动整个家装系列的大盘市场，对于企业对于平台而言都是有利的。对此泉州师院、中国社会科学院博士后陈火全认为，阿里平台若有此意愿当然好，但在此之前企业也可以通过第三方的网络平台先期通过绑定及整合资源的方式启动第三方增值服务。“比如目前在行业内已经有一定知名度的‘中洁网’就可以一手联合品牌企业，一手对接现有社会上的专业安装客服机构，打造双方与平台的合作联盟，为消费者提供可靠的安装及维护服务。”他说。
九牧集团两年前就在打造“九牧管家”概念，强调后端客服的重要性，不过他们在O2O的闭合上也面临上述客服难题。“公司已经启动了O2O的项目，将线下经销商纳入整个计划当中，客服目前一般由当地的经销商来负责。”薛勇说，不过企业现在走的还是线上专供产品路线，线下店铺里只有参与O2O联合营销时才有部分与线上同款同价，多数的产品还是依赖线下传统的营销手法，最后直达到户的客服工作依然有待加强，未来消费习惯带来的改变，肯定会倒逼服务的升级。
